Rainbow
26.09.2006, 17:06
Каждому из нас хотя бы раз приходилось звонить в call-центр своего мобильного оператора при возникновении каких-либо проблем или вопросов. Поэтому мы и решили подробнее расспросить о закулисной жизни подобных справочных служб непосредственно у представителей операторов мобильной связи и посетили сall-центр оператора life:). На все интересующие вопросы нам любезно предоставили информацию Юрий Дзюба, начальник call-центра life:), и Александра Состина, эксперт по корпоративному PR life:) Мы подобрали ряд вопросов, наиболее актуальных для каждого абонента и получили весьма интересные и исчерпывающие ответы от Юрия Дзюбы.
http://mobilnik.creative-media.com.ua/images/articles/Yuriy_Dzyuba.jpg
Мобильник: Сколько сотрудников задействовано в работе call-центра?
Юрий Дзюба: Всего - более 200 сотрудников, а в пиковое время работает одновременно 120-130 человек.
М.: Сколько звонков за день обрабатывает один оператор?
Ю.Д.: В среднем 250-270 звонков.
М.: Каков процент нецелевых обращений в call-центр?
Ю.Д.: К сожалению, такие звонки есть и составляют 1-2% от общего количества. Некоторые просто звонят узнать который час, а во время футбольного матча могут позвонить и спросить какой счет.
М.: С какими вопросами обращаются чаще всего?
Ю.Д.: В последнее время около 70% вопросов о новом тарифном плане «Свободный life». Многих также интересуют настройки и покрытие, которое, кстати, составляет уже 82.5% и до конца года планируется расширить на всю страну.
М.: Сколько времени, в среднем, абонент дожидается ответа оператора на линии, и как можно ускорить этот процесс?
Ю.Д.: Немного - в среднем 15-25 секунд. Но существует ошибочное мнение, что с любым вопросом нужно обращаться именно к сотруднику call-центра, в то время, как существуют специальные автоответчики IVR с информацией, касающейся почти всех разделов предоставляемых услуг. Практически все ответы можно получить позвонив по номеру 5433 и слушая подсказки автоинформатора найти интересующую тебя информацию.
М.: Есть ли разделение на обычных и VIP–клиентов?
Ю.Д.: Да, есть, например, абоненты тарифного плана «Life Platinum» обслуживаются в первую очередь.
М.: Какова средняя продолжительность одного разговора с клиентом?
Ю.Д.: Средняя продолжительность общения с клиентом - 80-90 секунд.
М.: Какой средний возраст операторов и каковы критерии их отбора?
Ю.Д.: Средний возраст оператора – 24-25 лет. Это люди с В/О, обязательно коммуникабельные, стрессоустойчивые, умеющие работать в коллективе, желательно (но не обязательно) владеющие иностранными языками.
М.: На каких языках могут изъясняться ваши операторы?
Ю.Д.: Все – на русском, украинском, но есть владеющие английским, французским, хорватским, турецким, а также испанским языками.
М.: Как происходит общение с клиентами, у которых проблемы с дикцией, немыми или непонимающими не один из предложенных оператором языков общения?
Ю.Д.: Оператор максимально пытается помочь абоненту сам, но если это невозможно – направляет его в сервисный центр Life, где ему обязательно помогут.
М.: Бывают ли жалобы на обслуживание вашими операторами?
Ю.Д.: Иногда возникают конфликтные ситуации, например, когда оператору необходимо удостоверится, что он общается с владельцем данного номера, тогда оператор просить предоставить какие либо данные о себе, иногда абоненты отказываются это делать и не желают слушать объяснений оператора для чего это необходимо. Людей это, почему-то, пугает.
М.: Как вы поступаете с такой категорией звонящих, как «грубияны»?
Ю.Д.: Сall-центр существует для предоставления помощи и услуг абоненту оператором, который, ссылаясь на одну из статей нашего законодательства о том, что если клиент использует оборудование в недобросовестных целях, оператор имеет право заблокировать такого абонента, чтоб подобные казусы больше не повторялись.
М.: Можете ли рассказать какие либо смешные ситуации из жизни call-центра?
Ю.Д.: Самые запоминающиеся диалоги были во время акции “life: Унисон”. Очень часто звонящие абоненты произносили фразы следующего содержания: - «Я хочу заказать жену» и тому подобные.Посещенный журналистами интернет-портала Мобильник (http://mobilnik.ua/) Киевский call-центр оказался не единственным у оператора life:). Еще один call-центр этим летом открылся в Днепропетровске. На момент своего открытия штат call-центра составляло 60 человек, в дальнейшем оператор планирует увеличить количество его сотрудников до полутысячи.
Источник (http://mobilnik.ua/articles/109.html)
Журналисты интернет портала Mobilnik.ua посетили центр поддержки клиентов оператора Beeline (так у них называется call-центр). На все наши вопросы отвечала Олеся Свидерская – директор по обслуживанию клиентов ЗАТ «Украинские Радиосистемы», который предоставляет в Украине услуги связи под торговыми марками Beeline и WellCOM http://mobilnik.ua/articles/img/Beeline_call-center_01.JPG
Мобильник: Сколько сотрудников задействовано в работе call-центра?
Олеся Свидерская: Наш центр поддержки абонентов оборудован на 160 рабочих мест.
М.: Сколько звонков за день обрабатывает один оператор?
О.С.: От 150 до 300-от, в зависимости от времени работы.
М.: Каков процент нецелевых обращений в call-центр?
О.С.: Такие звонки, к сожалению, есть, они составляют порядка 8% от общей массы.
М.: Как вы с ними боритесь?
О.С.: Используем специально разработанные стандартные фразы, например: «Вы обратились в Центр поддержки клиентов оператора сотовой связи. Интересующий Вас вопрос не относится к сфере деятельности нашей Компании. Т.к.у вас нет вопросов по сотовой связи я с вами прощаюсь….»
М.: По каким вопросам чаще всего обращаются абоненты?
О.С.: Больше всего обращений по тарифам и маркетинговым акциям, это примерно 28%, на втором месте идут настройки дополнительных услуг, это порядка 20% обращений.
М.: Сколько времени, в среднем, абонент дожидается ответа оператора на линии, и как можно ускорить этот процесс?
О.С.: Около 60% звонков обрабатываются в первые 40 секунд. Если говорить про пиковое время, то оно длится с 8-ми утра и до вечера, но вот в интервале с 15 до 17 часов, звонков не так то и много, так что это оптимальное время для звонка в справочную службу.
М.: Какова средняя продолжительность одного разговора с клиентом?
О.С.: В среднем один разговор длится 90 секунд.
М.: Бывают ли жалобы на обслуживание вашими операторами?
О.С.: Жалоб не много, но они есть. В основном они бывают из-за недопонимания абонентом некоторых объяснений оператора. Но за работой операторов ведется контроль. Специальная группа контроля качества, отслеживает работу наших сотрудников, и в случае необходимости помогает оператору.
М.: На каких языках могут изъясняться ваши операторы?
О.С.: Все наши операторы двуязычные. Обязательным требованием является свободное общение на русском и украинском языках, знание английского приветствуется, но не является обязательным условием при приеме на работу. У нас есть отдельная группа операторов, которые владеют английским языком, но обращений от англоязычных абонентов у нас мало.
М.: Владеют ли ваши сотрудники еще какими либо языками?
О.С.: На каждой смене есть операторы, владеющие английским языком.
М.: Как происходит общение с клиентами, у которых проблемы с дикцией, немыми или непонимающими не один из предложенных оператором языков общения?
О.С.: Такие абоненты могут отправить запрос посредством электронной почты с нашего сайта в рубрике «Служба 0611. Задать вопрос», или обратиться к нам письменно по факсу, либо через эксклюзивные дилерские салоны и офисы продаж и обслуживания.
В случае обращения абонента, у которого проблемы с дикцией, оператор задает дополнительные вопросы для выяснения сути обращения и, таким образом, помогает абоненту.
М.: Какой средний возраст операторов и каковы критерии их отбора?
О.С.: Критериями отбора являются: образование, знание украинского и русского языков, приветствуется знание иностранного языка, дикция, тембр голоса, легкая обучаемость и коммуникабельность.
Средний возраст работающих у нас операторов – это 23-24 года
М.: Есть ли разделение на обычных и VIP–клиентов?
О.С.: Да, такое деление есть. Например, для абонентов WellCOM у нас выделены отдельные операторы, ведь абоненты, обслуживающиеся на авансовой основе, требуют большего времени и есть определенные нюансы при работе с ними. Также в первую очередь обслуживаются абоненты корпоративных пакетов.
М.: Были ли обращения из-за проблем с контент-провайдерами?
О.С.: Обращений, связанных с проблемами контент-провайдеров очень мало. При их возникновении с помощью контент-провайдеров и наших специалистов службы по продуктам они решаются оперативно.
М.: Можете ли рассказать какие либо смешные ситуации из жизни call-центра?
О.С.: Могу привести пример одного диалога:
-Оператор что-то объясняет звонящей женщине, и слышит как в ее квартире свистит закипающий чайник. Оператор просит клиентку выключить чайник, чтобы он не мешал разговору. Наступает пауза, после чего на заднем плане слышится крик: - «Вася, бегом одевайся, они нас видят!».
На этой оптимистической ноте мы завершили диалог с Олесей Свидерской, и принялись осматривать, как выглядит сам центр поддержки клиентов, а также посетили все остальные отделы, которые необходимы для полноценной его работы.
Источник (http://mobilnik.ua/articles/110.html)
http://mobilnik.creative-media.com.ua/images/articles/Yuriy_Dzyuba.jpg
Мобильник: Сколько сотрудников задействовано в работе call-центра?
Юрий Дзюба: Всего - более 200 сотрудников, а в пиковое время работает одновременно 120-130 человек.
М.: Сколько звонков за день обрабатывает один оператор?
Ю.Д.: В среднем 250-270 звонков.
М.: Каков процент нецелевых обращений в call-центр?
Ю.Д.: К сожалению, такие звонки есть и составляют 1-2% от общего количества. Некоторые просто звонят узнать который час, а во время футбольного матча могут позвонить и спросить какой счет.
М.: С какими вопросами обращаются чаще всего?
Ю.Д.: В последнее время около 70% вопросов о новом тарифном плане «Свободный life». Многих также интересуют настройки и покрытие, которое, кстати, составляет уже 82.5% и до конца года планируется расширить на всю страну.
М.: Сколько времени, в среднем, абонент дожидается ответа оператора на линии, и как можно ускорить этот процесс?
Ю.Д.: Немного - в среднем 15-25 секунд. Но существует ошибочное мнение, что с любым вопросом нужно обращаться именно к сотруднику call-центра, в то время, как существуют специальные автоответчики IVR с информацией, касающейся почти всех разделов предоставляемых услуг. Практически все ответы можно получить позвонив по номеру 5433 и слушая подсказки автоинформатора найти интересующую тебя информацию.
М.: Есть ли разделение на обычных и VIP–клиентов?
Ю.Д.: Да, есть, например, абоненты тарифного плана «Life Platinum» обслуживаются в первую очередь.
М.: Какова средняя продолжительность одного разговора с клиентом?
Ю.Д.: Средняя продолжительность общения с клиентом - 80-90 секунд.
М.: Какой средний возраст операторов и каковы критерии их отбора?
Ю.Д.: Средний возраст оператора – 24-25 лет. Это люди с В/О, обязательно коммуникабельные, стрессоустойчивые, умеющие работать в коллективе, желательно (но не обязательно) владеющие иностранными языками.
М.: На каких языках могут изъясняться ваши операторы?
Ю.Д.: Все – на русском, украинском, но есть владеющие английским, французским, хорватским, турецким, а также испанским языками.
М.: Как происходит общение с клиентами, у которых проблемы с дикцией, немыми или непонимающими не один из предложенных оператором языков общения?
Ю.Д.: Оператор максимально пытается помочь абоненту сам, но если это невозможно – направляет его в сервисный центр Life, где ему обязательно помогут.
М.: Бывают ли жалобы на обслуживание вашими операторами?
Ю.Д.: Иногда возникают конфликтные ситуации, например, когда оператору необходимо удостоверится, что он общается с владельцем данного номера, тогда оператор просить предоставить какие либо данные о себе, иногда абоненты отказываются это делать и не желают слушать объяснений оператора для чего это необходимо. Людей это, почему-то, пугает.
М.: Как вы поступаете с такой категорией звонящих, как «грубияны»?
Ю.Д.: Сall-центр существует для предоставления помощи и услуг абоненту оператором, который, ссылаясь на одну из статей нашего законодательства о том, что если клиент использует оборудование в недобросовестных целях, оператор имеет право заблокировать такого абонента, чтоб подобные казусы больше не повторялись.
М.: Можете ли рассказать какие либо смешные ситуации из жизни call-центра?
Ю.Д.: Самые запоминающиеся диалоги были во время акции “life: Унисон”. Очень часто звонящие абоненты произносили фразы следующего содержания: - «Я хочу заказать жену» и тому подобные.Посещенный журналистами интернет-портала Мобильник (http://mobilnik.ua/) Киевский call-центр оказался не единственным у оператора life:). Еще один call-центр этим летом открылся в Днепропетровске. На момент своего открытия штат call-центра составляло 60 человек, в дальнейшем оператор планирует увеличить количество его сотрудников до полутысячи.
Источник (http://mobilnik.ua/articles/109.html)
Журналисты интернет портала Mobilnik.ua посетили центр поддержки клиентов оператора Beeline (так у них называется call-центр). На все наши вопросы отвечала Олеся Свидерская – директор по обслуживанию клиентов ЗАТ «Украинские Радиосистемы», который предоставляет в Украине услуги связи под торговыми марками Beeline и WellCOM http://mobilnik.ua/articles/img/Beeline_call-center_01.JPG
Мобильник: Сколько сотрудников задействовано в работе call-центра?
Олеся Свидерская: Наш центр поддержки абонентов оборудован на 160 рабочих мест.
М.: Сколько звонков за день обрабатывает один оператор?
О.С.: От 150 до 300-от, в зависимости от времени работы.
М.: Каков процент нецелевых обращений в call-центр?
О.С.: Такие звонки, к сожалению, есть, они составляют порядка 8% от общей массы.
М.: Как вы с ними боритесь?
О.С.: Используем специально разработанные стандартные фразы, например: «Вы обратились в Центр поддержки клиентов оператора сотовой связи. Интересующий Вас вопрос не относится к сфере деятельности нашей Компании. Т.к.у вас нет вопросов по сотовой связи я с вами прощаюсь….»
М.: По каким вопросам чаще всего обращаются абоненты?
О.С.: Больше всего обращений по тарифам и маркетинговым акциям, это примерно 28%, на втором месте идут настройки дополнительных услуг, это порядка 20% обращений.
М.: Сколько времени, в среднем, абонент дожидается ответа оператора на линии, и как можно ускорить этот процесс?
О.С.: Около 60% звонков обрабатываются в первые 40 секунд. Если говорить про пиковое время, то оно длится с 8-ми утра и до вечера, но вот в интервале с 15 до 17 часов, звонков не так то и много, так что это оптимальное время для звонка в справочную службу.
М.: Какова средняя продолжительность одного разговора с клиентом?
О.С.: В среднем один разговор длится 90 секунд.
М.: Бывают ли жалобы на обслуживание вашими операторами?
О.С.: Жалоб не много, но они есть. В основном они бывают из-за недопонимания абонентом некоторых объяснений оператора. Но за работой операторов ведется контроль. Специальная группа контроля качества, отслеживает работу наших сотрудников, и в случае необходимости помогает оператору.
М.: На каких языках могут изъясняться ваши операторы?
О.С.: Все наши операторы двуязычные. Обязательным требованием является свободное общение на русском и украинском языках, знание английского приветствуется, но не является обязательным условием при приеме на работу. У нас есть отдельная группа операторов, которые владеют английским языком, но обращений от англоязычных абонентов у нас мало.
М.: Владеют ли ваши сотрудники еще какими либо языками?
О.С.: На каждой смене есть операторы, владеющие английским языком.
М.: Как происходит общение с клиентами, у которых проблемы с дикцией, немыми или непонимающими не один из предложенных оператором языков общения?
О.С.: Такие абоненты могут отправить запрос посредством электронной почты с нашего сайта в рубрике «Служба 0611. Задать вопрос», или обратиться к нам письменно по факсу, либо через эксклюзивные дилерские салоны и офисы продаж и обслуживания.
В случае обращения абонента, у которого проблемы с дикцией, оператор задает дополнительные вопросы для выяснения сути обращения и, таким образом, помогает абоненту.
М.: Какой средний возраст операторов и каковы критерии их отбора?
О.С.: Критериями отбора являются: образование, знание украинского и русского языков, приветствуется знание иностранного языка, дикция, тембр голоса, легкая обучаемость и коммуникабельность.
Средний возраст работающих у нас операторов – это 23-24 года
М.: Есть ли разделение на обычных и VIP–клиентов?
О.С.: Да, такое деление есть. Например, для абонентов WellCOM у нас выделены отдельные операторы, ведь абоненты, обслуживающиеся на авансовой основе, требуют большего времени и есть определенные нюансы при работе с ними. Также в первую очередь обслуживаются абоненты корпоративных пакетов.
М.: Были ли обращения из-за проблем с контент-провайдерами?
О.С.: Обращений, связанных с проблемами контент-провайдеров очень мало. При их возникновении с помощью контент-провайдеров и наших специалистов службы по продуктам они решаются оперативно.
М.: Можете ли рассказать какие либо смешные ситуации из жизни call-центра?
О.С.: Могу привести пример одного диалога:
-Оператор что-то объясняет звонящей женщине, и слышит как в ее квартире свистит закипающий чайник. Оператор просит клиентку выключить чайник, чтобы он не мешал разговору. Наступает пауза, после чего на заднем плане слышится крик: - «Вася, бегом одевайся, они нас видят!».
На этой оптимистической ноте мы завершили диалог с Олесей Свидерской, и принялись осматривать, как выглядит сам центр поддержки клиентов, а также посетили все остальные отделы, которые необходимы для полноценной его работы.
Источник (http://mobilnik.ua/articles/110.html)